ПОЛИТИКА рассмотрения жалоб и предоставления качественных услуг

1. Общие положения

Настоящее Положение разработано Индивидуальным предпринимателем Ивановой Тамарой Моисеевной (далее – Исполнитель) в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей» и Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ. Документ определяет порядок предъявления и рассмотрения претензий (жалоб) в отношении качества предоставленных гостиничных услуг (далее – Услуги).

2. Гарантия качества услуг

2.1. Исполнитель гарантирует предоставление Услуг, соответствующих требованиям, предъявляемым к гостиничному обслуживанию соответствующей категории, и требованиям, указанным при бронировании (оформлении) Услуг.

2.2. Услуги должны быть оказаны на надлежащем уровне качества, обеспечивая заявленный комфорт, безопасность и домашний уют, и быть пригодными для использования по прямому назначению.

3. Порядок возврата денежных средств (Отмена бронирования/Прекращение оказания услуг)

3.1. Услуги надлежащего качества: В соответствии с законодательством РФ, оплаченные, но неиспользованные гостиничные услуги или услуги, предоставленные надлежащим образом, подлежат возврату или компенсации в порядке, определенном Договором (или Правилами) публичной оферты.

3.2. Невозможность оказания услуг по вине Исполнителя: В случае, если Исполнитель не может предоставить забронированные и оплаченные Услуги (например, из-за аварии, ремонта, перебронирования), Исполнитель обязан:

Предложить Покупателю (Гостю) равноценное или улучшенное размещение
В случае отказа Гостя – вернуть полную стоимость оплаченных, но не оказанных Услуг в течение 10 (Десяти) рабочих дней.

3.3. Досрочное выселение: Если Гость досрочно прекращает проживание, возврат средств осуществляется в соответствии с условиями тарифа, по которому производилось бронирование. Как правило, сумма возврата рассчитывается за вычетом фактически понесенных Исполнителем расходов, связанных с бронированием и содержанием номера

4. Предъявление претензий по качеству предоставленных услуг

4.1. Сроки предъявления претензий:

Гость обязан предъявить претензию по качеству Услуг (например, неисправность оборудования, ненадлежащая уборка, шум и т.п.) незамедлительно, не позднее 1 (Одного) часа с момента обнаружения недостатка, чтобы Исполнитель имел возможность устранить его на месте.
Претензии по скрытым недостаткам, которые не могли быть обнаружены при заселении, могут быть предъявлены в течение срока проживания.

4.2. Форма претензии:

Претензия подается в устной форме Администратору Гостевого дома или в письменной форме (электронной почтой).
Для фиксации факта ненадлежащего качества, рекомендуется приложить фото- или видеоматериалы, подтверждающие недостаток.

4.3. Условия, при которых претензии не рассматриваются:

Нарушение Гостем Правил проживания, установленных в Гостевом доме.
Повреждения, возникшие по вине Гостя или его гостей (в том числе порча имущества, оборудования)
Претензии, связанные с нормальным износом или особенностями, о которых Гость был предупрежден при заселении (например, временные ремонтные работы, особенности транспортной доступности и т.п.).

5. Порядок рассмотрения претензий и устранения недостатков

5.1. Устранение на месте: Исполнитель обязуется незамедлительно (насколько это возможно технически) принять меры по устранению недостатка или предложить Гостю альтернативное решение (например, смену номера, компенсацию).

5.2. Рассмотрение письменных претензий: Письменная претензия (рекламационный акт), направленная по электронной почте favorit261is@mail.ru, будет рассмотрена Исполнителем в течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента ее получения.

5.3. Действия Исполнителя по результатам рассмотрения:

В случае признания факта ненадлежащего оказания Услуг, Исполнитель обязан: безвозмездно устранить недостаток, предложить соразмерное уменьшение цены. Услуги, или, если недостаток неустраним, предложить возврат части денежных средств за некачественно оказанные Услуги.
Возврат средств осуществляется в течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента принятия решения о возврате.

6. Контактная информация

Всю интересующую информацию, касательно качества услуг, порядка рассмотрения жалоб и возврата средств, можно получить:

По адресу электронной почты: favorit261is@mail.ru
По номерам телефона: +7 (952) 33 55 718; +7 (342) 61 34 141